WhatsApp Business per B&B, case vacanze e piccole strutture ricettive

Per una migliore gestione di B&B, case vacanze e, in generale, qualsiasi struttura ricettiva, un aspetto di primaria importanza è la comunicazione con l’ospite. Un tempo, si faceva affidamento solo alla classica telefonata poi, con lo sviluppo di internet, ha preso piede la posta elettronica.

Ma il settore delle telecomunicazioni è in continua evoluzione e anche le email, per certi versi, sono già un mezzo obsoleto e grazie all’enorme diffusione di smartphone e la creazione di specifiche applicazioni, il mezzo più efficace per contattare un cliente è l’instant messaging.

Lo strumento, in assoluto, più famoso e più utilizzato per l’istant messaging è senza ombra di dubbio WhatsApp, sfruttato ogni giorno da milioni di utenti per inviare messaggi scritti o vocali, immagini e video. Il tutto in real time e, soprattutto gratuitamente. Esistono anche altri canali molto simili a WhatsApp, sistemi e strumenti che possono essere accomunati dall’estrema semplicità ed immediatezza di comunicazione. WhatsApp, come Telegram, Viber e altri, permettono di raggiungere un utente in possesso di uno smartphone con l’applicazione istallata e una connessione ad internet disponibile, praticamente ovunque e a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Parliamo strumenti che ormai fanno parte della vita quotidiana della maggior parte delle persone e, di conseguenza, è opportuno integrarli nelle strategie di marketing di qualsiasi attività, non facendo, ovviamente, eccezione per i B&B e le case vacanze. Gli ospiti, tra l’altro manifestano un certo gradimento quando riescono a comunicare con il gestore senza perdite di tempo ricevendo risposte immediate. In tal senso, la mail è da considerarsi sorpassata, o comunque un mezzo spesso inadeguato per soddisfare le esigenze di una clientela dinamica.

Per capire l’importanza di un’app di messaggistica istantanea come WhatsApp, basta snocciolare qualche dato: il software, acquistato da Facebook nel 2014, vanta attualmente circa 1 miliardo e 600 milioni di utenti attivi in tutto il mondo che trascorrono, mediamente, il 40% della loro giornata messaggiando. In Italia oltre il 70% delle persone possiede uno smartphone e il 95% di loro usa quotidianamente WhatsApp.

Questi, soprattutto, sono i motivi che portano l’instant messaging ad essere il mezzo di comunicazione maggiormente gradito dagli ospiti di una struttura ricettiva, anche più della classica telefonata. Inoltre, è ormai un fatto arci noto che la maggior parte dei visitatori che rilasciano una recensione positiva citino tra le cose gradite la facilità di comunicazione e l’immediatezza delle risposte, sia prima che durante il soggiorno.

Infine, non bisogna dimenticare che WhatsApp è in continua espansione: ha creato una versione Business destinata alle aziende e reso disponibile l’applicazione a sempre più Paesi, dando così la possibilità di raggiungere un maggior numero di persone.

Indice:

• I motivi dell’utilità di WhatsApp per una struttura ricettiva
• Cos’è WhatsApp Business
• Come attivare WhatsApp Business
• Cosa differenzia WhatsApp Business dalla versione tradizionale?
• Quando e come utilizzare al meglio WhatsApp
• Personalizzare la comunicazione con WhatsApp
• Quali altri canali è possibile utilizzare
• Quali sono i rischi?

I motivi dell’utilità di WhatsApp per una struttura ricettiva

WhatsApp è l’app di messaggistica istantanea numero uno al mondo e questo è un dato di fatto che probabilmente tutti conoscono. Grazie ai servizi offerti, la rapidità e facilità di utilizzo, rappresenta il miglior strumento per facilitare la comunicazione tra ospite e gestore di una struttura ricettiva, portando un considerevole incremento della soddisfazione del cliente che può, in questo modo, comunicare in tempo reale con l’host e risolvere quanto prima i suoi problemi o veder chiariti i propri dubbi con qualche click e in pochi secondo. Prima di analizzare nel dettaglio la versione Business, è bene soffermarsi sulle caratteristiche che hanno reso questo software così utile ai fini delle strategie di marketing:

• facilità di utilizzo: non c’è nulla di più semplice ed intuitivo che utilizzare WhatsApp. Per scaricare e sfruttare immediatamente il software non ti serve alcuna specifica conoscenza informatica o requisito hardware. L’app funziona su qualsiasi smartphone sia Android che iOS (tranne che su dispositivi molto vecchi e con sistemi operativi di versioni ormai obsoleti). Vista anche la grande diffusione non dovrai perdere tempo ad istruire eventuali collaboratori: saranno subito in grado di interagire con gli ospiti, come del resto fanno già utilizzando WhatsApp nella loro vita privata;

• informalità: l’invio di messaggi istantanei, la possibilità di registrare messaggi vocali e l’utilizzo di simpatiche emoticon, rendono la comunicazione staff-ospite meno formale rispetto ad una mail o e meno impegnativa che una telefonata. Tutto questo favorisce un rapporto più confidenziale col cliente, quasi come se stessi chattando con un amico. Un modo di comunicare con rispettosa confidenza che porta anche alla nascita di reciproca fiducia;

• rapidità: l’attesa di una risposta per aver chiarito qualche legittimo dubbio, solitamente viene interpretata come mancanza di attenzione e trascuratezza nello svolgere le mansioni di host. Aspetto, questo, che incide negativamente sul giudizio finale e può rappresentare motivo di una recensione critica nei tuoi confronti. Le mail, relativamente a questo aspetto, non sono un grande alleato, perchè, non sempre, l’host guarda la posta elettronica in ogni momento e, solitamente, si leggono le mail, soltanto quando ci si mette al computer. Il fatto di ricevere una notifica immediata sul proprio smartphone, tramite WhatsApp e poter dare una risposta immediata è un punto di fondamentale importanza per il rapporto host-ospite e sarà sicuramente apprezzato e valutato positivamente. In quanto a rapidità WhatsApp riesce ad esaudire ogni tua esigenza. L’ospite può contattarti in ogni momento della giornata e ricevere una risposta in tempo reale. Allo stesso modo, puoi comunicare col visitatore e raggiungere chi è già stato tuo ospite in qualsiasi parte del mondo. Senza contare la possibilità di creare gruppi a cui inviare il medesimo messaggio a più persone nello stesso istante. La velocità di comunicazione è, senza dubbio ombra di dubbio, una caratteristica fondamentale perché ti consente anche di assistere nel migliore dei modi l’ospite durante il suo soggiorno. Sarai così in grado di offrirgli un servizio completo, evitando lo stress di dell’attesa di una risposta via mail, oppure di una telefonate che, come spesso accade, giunge nel momento sbagliato. WhatsApp ti offre un modo per interagire coi tuoi ospiti e con i potenziali clienti (magari iscritti ad una mailing list) rilassante tramite smartphone e un’app di uso quotidiano che tutti conoscono e utilizzano;

• sicurezza: il discorso privacy è molto importante e WhatsApp assicura un apprezzabile livello di sicurezza. I messaggi tra mittente e destinatario non possono essere visualizzati da nessuno che non siano i diretti interessati. Infatti, viene utilizzato un sistema di crittografia, ovvero ogni messaggio è protetto da un lucchetto digitale la cui chiave è posseduta solo da chi visualizza la comunicazione. Ciò significa che anche i gestori del servizio non possono accedere alle informazioni condivise tra gli utenti. Ovviamente i messaggi sono cifrati e decifrati in modo del tutto automatico, senza che tu o il destinatario dobbiate intervenire in alcun modo.

• economicità: ad oggi WhatsApp è un software completamente gratuito e troverai l’app nel Google Play Store o nell’App Store di Apple. Se sfrutti la copertura di una rete Wi-Fi non avrai nemmeno la spesa per il traffico dati. Nonostante sia un’app gratuita è importante sottolineare la totale assenza di banner pubblicitari che, in canali concorrenti, rendono l’utilizzo alquanto fastidioso e fanno perdere fiducia e serenità all’utente.

Cos’è WhatsApp Business

WhatsApp Business è stato appositamente creato per venire incontro alle esigenze di piccole e medie imprese e attività commerciali.

Di base mantiene le caratteristiche peculiari della versione classica con la consueta facilità di interagire e comunicare coi clienti, ma implementando funzioni aggiuntive per semplificare il lavoro. Per l’utente finale non cambia assolutamente nulla e continuerà ad utilizzare WhatsApp come ha sempre fatto.

Come attivare WhatsApp Business

L’app è disponibile per sistemi Android e iOS e si può scaricare dallo store del proprio dispositivo in pochi secondi. Al termine del processo d’installazione ti verrà chiesto di accettare i consueti termini per le condizioni del servizio dopodiché, dovrai verificare il numero di telefono che desideri associare. Tieni presente anche la possibilità di collegare il numero telefonico fisso della struttura ricettiva, nonché l’opportunità di sfruttare sullo stesso smartphone entrambe le versioni. In questo caso dovrai però associare due numeri di telefono differenti, di conseguenza non puoi utilizzare il medesimo numero sia su WhatsApp che WhatsApp Business.

Se durante la procedura inserisci il numero di telefono già associato alla versione normale, il software ti chiederà se desideri ripristinare un eventuale backup. Per terminare la configurazione non ti rimane che inserire il nome della struttura ricettiva all’interno della schermata denominata info dell’attività e indicare anche la categoria sfruttando l’apposito menu. E’ importante che il nome sia corretto poiché, una volta cliccato su ok, non sarà più possibile modificarlo.

Arrivato a questo punto sei pronto ad utilizzare WhatsApp Business sfruttando un’interfaccia utente pressoché identica alla versione tradizionale, con classica schermata e lista utenti disponibili per una selezione rapida. Se hai associato lo stesso numero di telefono ed effettuato il ripristino del backup, ritroverai anche tutte le vecchie conversazioni.

Cosa differenzia WhatsApp Business dalla versione tradizionale?

A prima vista sembrerebbe tutto identico e verrebbe da chiedersi il motivo della sua installazione per sostituire o affiancare la versione normale. In realtà, ci sono alcune importanti differenze che riguardano:

• creazione profilo aziendale: puoi aggiungere una serie di informazioni che meglio definiscono la tua attività come una breve descrizione, l’indirizzo civico, gli orari di apertura/chiusura, indirizzo di posta elettronica e link al tuo sito o al portale in cui hai inserito l’annuncio;

• account verificato: la comparsa di un badge verde accanto al nome della tua struttura accerta che si tratta di un account business ufficiale, il che regala una sensazione di maggior fiducia e sicurezza all’ospite o potenziale ospite che ti sta contattando;

• statistiche: hai a disposizione una sezione dedicata alla raccolta dati riguardanti il numero di messaggi inviati, consegnati e letti. Possono essere informazioni utili per capire quando strategia di marketing sta dando buoni frutti oppure è meglio modificare qualcosa se, ad esempio, come recapito hai lasciato il contatto WhatsApp;

• messaggistica automatica: sono disponibili alcuni strumenti efficaci quali l’impostazione di un messaggio d’assenza o di benvenuto, a cui aggiungere il servizio FAQ per la risposta alle domande più frequenti. Potrai così comunicare in automatico quando stai lavorando nella struttura, o sei assente e non puoi rispondere il prima persona, evitando ritardi e fastidiosi disguidi con i tuoi ospiti. Un insieme di funzioni con lo sopo di facilitare la gestione della tua attività e risparmiare tempo prezioso, che ti daranno la possibilità di offrire un servizio più attento e accurato verso i tuoi ospiti o potenziali clienti.

Quando e come utilizzare al meglio WhatsApp

Indipendentemente dalla scelta di utilizzare la versione business o quella tradizionale, WhatsApp ti assicura una serie di vantaggi:

• servizio 24 ore su 24: non c’è nulla di meglio che garantire all’ospite di non essere mai abbandonato e poter comunicare e richiedere informazioni in qualsiasi ora della giornata e in tempo reale. Assicurare una risposta immediata è il modo migliore per creare un rapporto di fiducia con l’ospite e di conseguenza il suo gradimento. Quando un soggetto ospitato è contento e soddisfatto sono alte le probabilità che lo stesso decida di tornare nella tua struttura per trascorrere altre vacanze e sarà anche felice e motivato di consigliare il soggiorno ad amici e conoscenti;

• limitare le recensioni negative: la risposta immediata e ancor più apprezzata a seguito di una eventuale lamentela. Ciò ti permette di mitigare sul nascere ogni polemica dimostrando grande disponibilità, il che potrebbe trasformare una potenziale recensione negativa in positiva, nonostante l’insorgere di un imprevisto. WhatsApp è uno strumento molto utile anche per rammentare o sollecitare in maniera simpatica e garbata il rilascio della recensione dopo il soggiorno;

• facilitare la prenotazione: un viaggiatore che desidera prenotare un soggiorno presso un B&B o una casa vacanze, normalmente lo fa online, direttamente  da Google attraverso Google Hotel Ads (qualora la struttura risulti presente), dai portali OTA, o sul sito della struttura ricettiva sfruttando un booking engine. Tutto questo può essere facilitato utilizzando la messaggistica istantanea di WhatsApp, attraverso cui sarà possibile fornire al potenziale ospite informazioni su disponibilità e tariffe in tempo reale. Egli gradirà il poter instaurare un rapporto meno formale col gestore e sarà, in questo modo, più propenso a prenotare. Puoi utilizzare lo stesso WhatsApp per acquisire le prenotazioni saltando a piè pari gli intermediari, evitando così le fastidiose commissioni, utilizzando dei moduli di prenotazione e per la conferma ottimizzati per WhatsApp;

• promuovere la struttura: con estrema facilità puoi inviare immagini e video con lo scopo di pubblicizzare il tuo B&B o la tua casa vacanze. Ricorda sempre di mantenere una certa leggerezza e non far sembrare tutto una mera operazione di marketing. Un messaggio WhatsApp è qualcuna di particolarmente diretto quindi, l’essere troppo invadenti potrebbe procurarti il blocco dall’altra parte. Cerca di non essere troppo presente ma di inviare solo news importanti, gli auguri per le festività o, magari, le foto con le migliorie e le novità implementate nella tua struttura, non di più;

• divulgazione di offerte speciali: disponendo di un aggiornato elenco di contatti e conoscendo le esigenze dei singoli, sarà possibile creare offerte personalizzate o particolari promozioni. Un suggerimento è cercare di classificare e dividere in categorie gli ospiti in modo da meglio individuare le caratteristiche comuni e rendere la strategia di marketing più efficiente. Vale anche qui il discorso del punto precedente: non esagerare!;

• risolvere eventuali disguidi: a chi non è capitato almeno una volta di commettere un errore nel fornire la disponibilità, oppure nell’aggiornare il calendario?In questi casi la rapidità di comunicazione è di vitale importanza e consente di risolvere problemi logistici senza danneggiare più che tanto l’ospite. Allo stesso modo l’ospite stesse, attraverso WhatsApp potrà comunicare eventuali cambi date, evitando scomode mail o telefonate senza che rimanga comunque traccia della conversazione o degli accordi presi;

• offrire servizi aggiuntivi: grazie alla facilità nell’inviare file e informazioni, potrai consigliare ristoranti, locali e attrazioni turistiche del territorio. Ti basterà inoltrare link, allegare foto e descrizioni, nonché tulle le informazioni sulle tariffe dei biglietti, giorni e orari di apertura per rendere ancor più piacevole l’esperienza di soggiorno. E’ chiaro che in questo caso dovrai avere una lista aggiornata in tempo reale degli ospiti presenti in struttura per evitare di inviare a chi è già andato via l’offerta di un ristorante che, per chi non c’è, non sarà certamente di interesse;

Per quanto riguarda invece, il “quando è opportuno utilizzare WhatsApp“, possiamo dire che potrà essere utile a partire dalla fase di prenotazione fino alla partenza dell’ospite. Innanzitutto, rappresenta una freccia in più al tuo arco per non dipendere esclusivamente dagli intermediari e ritrovarti sempre costretto a versare commissioni a seguito di ogni prenotazione.

Dopo l’arrivo dell’ospite presso la località della struttura potrai inviargli le informazioni relative ai mezzi di trasporto per raggiungere la destinazione e le procedure per il check-in. Durante il soggiorno, inoltre, sarai in grado di rispondere con immediatezza ad ogni sua richiesta e, anche dopo la sua partenza, potrai lasciare un messaggio per richiedere una recensione o inviare codici sconto per i prossimi viaggi e, nel tempo, far sentire la tua vicinanza con messaggi di auguri o saluti a chi è stato tuo ospite, in modo tale che difficilmente possa dimenticarsi di te e dell’esperienza vissuta nel tuo Bed and Breakfast.

Personalizzare la comunicazione con WhatsApp

Ormai avrai ben chiara l’importanza di utilizzare un sistema di mesaggistica istantanea. Tuttavia, per poterlo sfruttare e avere una corretta iterazione con l’ospite, dovrai utilizzare un efficace metodo di comunicazione. Scrivere messaggi non è come parlare faccia a faccia con l’interlocutore, dove hai più tempo a disposizione ed intervenire attraverso il linguaggio del corpo. Con WhatsApp è necessario creare un contatto diretto e chiaro ma, soprattutto, sintetico. Ecco alcuni consigli:

• personalizza lo stile di comunicazione: in base al tipo di rapporto che intercorre col destinatario del messaggio dovrai modificare il tuo modo di comunicare. Abbandona ogni formalità se stai interagendo con un cliente di vecchia data che puoi, a tutti gli effetti, considerare una sorta di amico o stretto conoscente. Sarà d’obbligo rivolgersi con il tu e potrai anche sfruttare le emoticon per rendere la conversazione più simpatica e piacevole. Se invece si tratta di un nuovo cliente dovrai mantenere uno stile più serio e formale, pur sempre con una certa leggerezza per non far apparire la chat come un mero scambio di informazioni;

• messaggi brevi e concisi: è inutile dilungarsi in giri di parole, un ospite desidera risposte immediate e, soprattutto che rappresentino una concreta risposta alla sua domanda o soluzione al suo problema. Nel caso sia necessario inviare una lunga comunicazione, è consigliabile suddividerla in diversi messaggi per rendere più scorrevole la lettura;

• evitare l’invadenza: WhatsApp è un mezzo di comunicazione eccezionale, ma se utilizzato in maniere inappropriata può diventare un’arma a doppio taglio. Evita nella maniera più assoluta di mandare troppi messaggi, soprattutto di natura promozionale. Decidi con attenzione il tipo di comunicazione e quando inviarla, senza scordare che il destinatario può sempre decidere di non ricevere più tue comunicazioni o bloccare il tuo contatto qualora si sentisse infastidito;

• gentilezza e cordialità sempre: il cliente ha sempre ragione anche quanto il torto è tutto dalla sua parte. Mantieni la calma e dimostra disponibilità, facendo valere le tue ragioni in modo educato. Non dimenticare mai che ogni conversazioni rimane in memoria e un ospite, particolarmente adirato, potrebbe anche postarle su social network rovinando la tua reputazione.

Quali altri canali è possibile utilizzare

Abbiamo ampiamente discusso di come l’instant messaging rappresenti, ormai, uno strumento di comunicazione entrato appieno nella quotidianità e venga sfruttato in svariati ambiti lavorativi e della vita privata. In tal senso, sono state sviluppate nel corso degli anni moltissime applicazioni: alcune delle quali hanno riscosso un successo crescente nel corso degli anni mentre altre, dopo un iniziale apprezzamento, hanno perso consensi.

Sfruttare un canale di messaggistica istantanea è fondamentale per una proficua gestione della tua struttura ricettiva e migliorare il rapporto con i clienti, tuttavia è opportuno scegliere i canali adatti. Per non sbagliare basta seguire una semplice regola, ovvero poche applicazioni ma buone.

Prendiamo, ad esempio, Skype e Viber che hanno passato anni di crescente successo ed hanno ricevuto il consenso di milioni di persone. Ciononostante da qualche tempo sono in grande difficoltà non riuscendo a stare al passo coi diretti concorrenti e perdendo un gran numero di utenti a favore di altre app. WeChat è invece un sistema di messaggistica istantanea molto popolare in Cina e nei paesi dell’area asiatica, per cui il suo utilizzo è consigliato solo se un’importante fetta della tua clientela è rappresentata da ospiti cinesi.

Passando invece ai migliori canali, sul terzo gradino del podio troviamo Telegram: la sua crescita è costante tanto che oggi può vantare circa 9 milioni di utenti solo nel nostro Paese. In seconda posizione con oltre 2,3 miliardi di utenti sparsi in tutto il mondo e una crescita mensile pari a 1,3% si piazza Facebook Messenger. Numeri da capogiro ma serve precisare che gli utenti inviano messaggi quasi esclusivamente quando stanno navigando sul social network. Il canale più sfruttato in assoluto è, per l’appunto, WhatsApp: applicazione che ormai sta raggiungendo i 2 miliardi di contatti attivi in tutto il modo e, in Italia, 9 utenti su 10 di messaggistica istantanea ne fanno uso.

Quali sono i rischi?

Parlare di rischi riferiti all’uso di WhatsApp, sia nella versione normale che Business, potrebbe sembrare eccessivo. In effetti, sfruttando il buon senso non si corre  alcun pericolo, anzi sono enormi i vantaggi che si potranno ottenere. E’ però necessario non abusarne tempestando di messaggi promozionali i contatti solo perché sono stati ospiti  nel B&B o casa vacanze.

Per fidelizzare un cliente e riaverlo presso la tua struttura, è bene ogni tanto rinfrescagli la memoria inviando qualche offerta speciale o rendendolo partecipe delle novità, tuttavia senza mai esagerare o contattarlo solo per scopi pubblicitari: un messaggio con gli auguri di Natale o per il compleanno saranno certamente ben accetti, forse anche più di un’offerta speciale. Allo stesso modo, il messaggio non promozionale predispone meglio il destinatario a ricevere in futuro qualche messaggio promozionale.

Messaggi troppo invadenti finiscono col trasformarsi in pericolosi boomerang, ottenendo l’effetto opposto, ovvero quello innervosire l’utente.

Tralasciando l’aspetto promozionale e tornando nel pratico, per evitare incomprensioni e malumori è opportuno stabilire con chiarezza quali siano gli orari di utilizzo di WhatsApp. Attraverso questo servizio infatti, l’ospite  si aspetta sempre delle risposte immediate e, qualora non fosse a conoscenza di limitazioni di orario, potrebbe pensare di ricevere una risposta anche scrivendo un messaggio a notte inoltrata… Stabilire a priori che, ad esempio, dalle 23.00 alle 7.00 il servizio WhatsApp non è attivo, e magari spegnere il telefono, potrebbe essere opportuno per mettere dei giusti paletti e restare sempre dalla parte della ragione.