Sempre più servizi offerti dal web vengono sfruttati quotidianamente da moltissime persone che si affidano, ad esempio, a negozi online per acquisti di qualsiasi genere e piattaforme turistiche come Airbnb per cercare un comodo ed economico alloggio dove soggiornare durante un viaggio. Nuovi metodi di compravendita e condivisione delle risorse che hanno introdotto un aspetto fondamentale: le recensioni.
In quest’articolo parleremo di come le opinioni rilasciate da clienti ed ospiti siano fondamentali nel settore della sharing economy ed in particolare quando si decide di concedere in locazione un appartamento per l’accoglienza di turisti. La maggior parte dei siti d’intermediazione immobiliare offrono la possibilità di lasciare un feedback sull’esperienza appena conclusa. La recensione è un’opinione personale, positiva o negativa, postata, in alcuni casi, da entrambi i soggetti chiamati in causa, quindi l’ospite da una parte e l’host (proprietario della struttura affittata) dall’altra.
I commenti positivi diventano elementi di vitale importanza per aver successo nella locazione a breve termine e vanno ad incidere in maniera determinante sul posizionamento dell’annuncio nel motore di ricerca di Airbnb o di qualsiasi altra piattaforma online scelta. È facile intuire come due offerte pressoché identiche ma con presenza di 10 recensioni positive in un caso e 2 negative nell’altro, riceveranno dal potenziale ospite una diversa valutazione: quasi sicuramente la scelta ricadrà sulla struttura con il maggior numero di feedback positivi.
Una recensione è la conseguenza di un giudizio assolutamente soggettivo, il che comporta che la stessa struttura possa essere considerata perfetta da un ospite ma nel contempo poco accogliente da un altro. La morale è che annunci di maggior successo sono quelli con un più alto numero di feedback positivi in quanto un utente ha la tendenza, seguendo un ragionamento logico, a considerare valida la scelta valutata positivamente da molte altre persone.
È compito dell’host invitare l’ospite a rilasciare un commento al termine del soggiorno, così come rispondere tempestivamente soprattutto nel caso risultasse negativo. Lo stesso proprietario potrà valutare il comportamento del visitatore e scrivere una propria recensione: risulterà utile ad altri host per farsi un’idea di chi stanno per accogliere nella loro struttura e nel caso rifiutare la prenotazione.
Vediamo dunque di capire come gestire al meglio le valutazioni, quali comportamenti adottare in caso di feedback negativi e alcuni consigli utili per ottenere il massimo numero di recensioni dagli utenti di Airbnb.
Indice:
- Come chiedere la recensione al visitatore
- Calma e cordialità per affrontare qualsiasi situazione
- Chiedere immediatamente scusa in caso di errore
- Ricontattare sempre i potenziali ospiti
- La prima impressione è ciò che fa la differenza
- Prendersi cura degli ospiti
- Documentare le condizioni della casa prima e dopo il soggiorno
- Assicurare totale autonomia all’ospite
- Collaborazioni con le attività locali
- Mettersi nei panni dell’ospite
- Rispondere sempre ad ogni recensione
- L’importanza di scrivere una recensione sugli ospiti
Come chiedere la recensione al visitatore
Un ospite non è certo obbligato a lasciare una recensione dopo il soggiorno. Tuttavia, le persone più avvezze all’utilizzo di Airbnb e portali simili sono consapevoli dell’importanza dei feedback in fase di prenotazione e quindi posteranno le loro valutazioni senza troppi solleciti. Molti soggetti sono invece alla loro prima esperienza e ignorano l’opportunità di scrivere un’opinione personale sul soggiorno appena concluso.
Nella maggior parte dei casi, un ospite rilascia una recensione quando è completamente soddisfatto, addirittura stupito positivamente di quel che ha trovato, oppure se è profondamente deluso dal trattamento ricevuto. Nei casi in cui il soggiorno sia stato positivo ma, diciamo così, nella media, senza né infamia né lode, la recensione non viene di norma rilasciata.
Riguardo ad Airbnb, l’host ha un arma in più rispetto ad altre piattaforme, ovvero la possibilità esplicita di chiedere esplicitamente all’ospite il rilascio della recensione, facendo molta attenzione alla forma e parole scelte.
Un errore assolutamente da non commettere è quello inoltrare il messaggio di richiesta come fosse una specie di ordine o comunque con poche e fredde parole. Mai dimenticare che l’ospite non è tenuto a scrivere alcun commento e va comunque sempre ringraziato per il tempo dedicato alla scrittura della recensione. È fondamentale far capire alla persona quanto sia importante la sua opinione per conoscere ciò che è maggiormente piaciuto della casa oppure gli aspetti meno graditi, in modo da migliorare il servizio offerto.
Chiedere ad un ospite, anche nel momento stesso del check-out dei suggerimenti per rendere più accogliente la struttura è una valida iniziativa per coinvolgerlo e ottenere una buona recensione. Formulare un messaggio amichevole, gentile e rassicurante stempera prematuramente anche eventuali incomprensioni o sensazioni negative per via di un soggiorno ritenuto poco soddisfacente, evitando che tali dissapori trovino sfogo in cattive recensioni.
Dico una cosa paradossale ma che è giusto sottolineare, ovvero che oltre a limitare il numero di feedback negativi, si possono, attraverso una gestione amichevole dei rapporti host-ospite, ottenere dalle indicazioni utili, delle buone idee per valorizzare al meglio la casa e rendere l’esperienza di soggiorno sempre più piacevole per chi verrà dopo.
Calma e cordialità per affrontare qualsiasi situazione
Chi decide di inserire un annuncio su Airbnb deve mettere in conto che potrà ricevere ospiti di qualsiasi genere. Molte persone saranno sempre gentili ed educate, dimostrandosi anche comprensive nel caso in cui qualcosa non vada per il verso giusto. In altri casi capiteranno soggetti dalle richieste originali se non addirittura strampalate e capaci di trovare ogni valido pretesto per ottenere risarcimenti, sconti sulla tariffa o per lamentarsi di situazioni che spesso neanche dipendono dalla volontà del proprietario. Non è raro, inoltre, che un ospite provochi evidenti danni alla struttura non ammettendo però alcuna responsabilità.
In tutti questi spiacevoli frangenti bisogna mantenere la calma e non lasciarsi andare, anche se è molto difficile, a comportamenti sgarbati che non possono che aggravare la situazione. Insultare un ospite in chat, nonostante si abbia ragione al 100%, provoca una sicura recensione negativa e, spesso anche il mancato pagamento del servizio da parte di Airbnb a causa del comportamento poco professionale. Quindi, sarà meglio ingoiare il boccone amaro, dare fondo a tutta la pazienza e trovare un compromesso per risolvere l’eventuale controversia nel miglior modo possibile.
Chiedere immediatamente scusa in caso di errore
Nessuno è perfetto e tutti possono sbagliare. Gestendo più annunci può capitare che qualcosa vada storto: una situazione tra le più frequenti è il ritardo al check-in. Gli ospiti che hanno lasciato la struttura non hanno rispettato i tempi pattuiti e la pulizia dell’appartamento è ancora in alto mare, mentre i nuovi arrivati sono già alla porta, impazienti di sistemare le valige.
In questi casi non c’è altra soluzione che porgere le più sentite scuse e dimostrare la massima accoglienza. Basterà, infatti. far accomodare in soggiorno le persone, farle sentire subito a proprio agio offrendo un drink oppure ordinando una buona pizza per stemperare la tensione e rendere più dolce l’attesa. Non è raro che un inizio “zoppicante” si possa trasformare in un feedback tra i più positivi mai ricevuti.
Ricontattare sempre i potenziali ospiti
Quando si deve organizzare un viaggio è necessario pensare per tempo all’itinerario e a tutti gli alloggi da prenotare. E’ consuetudine che un turista valuti diversi annunci per ogni singola località da visitare e decida di inviare richieste a più strutture, per poi scegliere la soluzione ritenuta migliore.
Quindi, nel momento che si riceve una richiesta è molto probabile che l’ospite la stia confrontando con molte altre proposte simili. Dando la disponibilità alla prenotazione ma non ricevendo alcuna conferma dopo 2/3 giorni, è consigliabile contattare la persona e magari proporre un abbassamento della tariffa: non c’è miglior iniziativa che offrire uno sconto, seppur minimo, per rendere la propria offerta più allettante e battere la concorrenza.
La prima impressione è ciò che fa la differenza
Per avere la certezza di un alto numero di recensioni positive, un aspetto di primaria importanza è la prima accoglienza. Puntualità nel check-in, assicurare un appartamento pulito, profumato e ordinato, nonché presentarsi sempre con un allegro e rassicurante sorriso sono il perfetto biglietto da visita per ben impressionare gli ospiti. Instaurare da subito un buon rapporto con le persone e creare il giusto feeling influenzerà positivamente tutto il resto del soggiorno.
Arrivare alla consegna dell’appartamento in ritardo, oppure aver fretta di sbrigare le faccende burocratiche ed economiche non da sicuramente una buona impressione di se e potrebbe in qualche modo indispettire l’ospite già provato dal viaggio e, che in quel momento, vorrebbe solo scaricare le valigie e farsi una bella doccia calda… E’ consigliabile portare le chiavi agli ospiti, portare con se un piccolo presente (una bottiglia di un vino locale, piuttosto che un souvenir) e lasciare a disposizione dei clienti una decina di cialde per la macchina del caffè con almeno un brioches confezionata per ogni ospite. Coccolare gli ospiti, specie nel momento del primo impatto può far la differenza quando sarà il momento di chiedere loro la recensione.
Se non è troppo stanco, l’ospite di una casa vacanze tende a chiedere qualunque informazione possibile sul luogo, i locali, ristoranti, attrazioni turistiche del luogo, ecc. Dovrai essere un buon cicerone, in grado di soddisfare ogni sua curiosità, meglio ancora se avrai a tua disposizione dei depliant, brochure o qualsiasi altro foglio relativo alle info che potrebbero interessare agli ospiti.
Il consiglio, come ho già detto, al di la di chiedere i documenti per effettuare la registrazione in questura degli ospiti, è quello di rimandare in un secondo tempo le questioni economiche e burocratiche, specie se si tratta di soggiorni lunghi…
Prendersi cura degli ospiti
Se accogliere con allegria e cordialità gli ospiti è il primo passo verso una recensione positiva, il secondo step è prendersi cura dei visitatori dal momento del loro arrivo fino al check-out. Rendersi sempre facilmente reperibili sarà senza dubbio molto apprezzato, soprattutto in caso d’emergenza. Qualora si verificassero imprevisti come il guasto di un elettrodomestico o la perdita di un tubo dell’acqua sarà necessario offrire la massima disponibilità e trovare una rapida soluzione.
Oltre alle scuse per l’inconveniente, farà piacere all’ospite ricevere un piccolo sconto oppure qualche servizio aggiuntivo per scusarsi dell’inconveniente. Se il problema richiede interventi più lunghi del previsto e magari si dispone di un altro appartamento libero, non esitare ad offrirlo come alloggio sostitutivo.
Documentare le condizioni della casa prima e dopo il soggiorno
Uno dei motivi che più spesso porta a controversie con gli ospiti e conseguenti recensioni negative sono i presunti danni causati alla struttura. Situazioni spiacevoli che non è affatto semplice affrontare e per le quali non è sempre possibile riuscire a dimostrare le proprie ragioni. In tal senso, una buona idea è quella di documentare nel modo più dettagliato possibile le condizioni dell’appartamento prima e dopo il soggiorno degli ospiti. Basta scegliere i punti più significativi della casa ed effettuare delle foto in alta risoluzione con data incorporata: una serie di prove particolarmente utili in caso di contestazioni.
Altro consiglio è quello tenere una lista aggiornata degli oggetti più importanti presenti nell’appartamento e un ulteriore elenco di punti chiave da controllare in fase di check-out (graffi sul parquet, buchi nel muro, macchie sul divano, danni alla TV, funzionamento dei principali elettrodomestici, etc). Con tale organizzazione sarà molto più facile valutare eventuali mancanze o danni diversi dalla normale usura e prendere i provvedimenti del caso.
Assicurare totale autonomia all’ospite
Non tutti i visitatori amano trascorrere troppo tempo con il proprietario di casa, anzi preferiscono la massima privacy riducendo i contatti al minimo. La totale autonomia che potrà avere l’ospite rappresenta una qualità sempre più apprezzata come dimostrano i commenti positivi in merito rilasciati da vari clienti sulla piattaforma.
Per soddisfare tale esigenza basterà automatizzare la procedura di check-in e check-out e offrire servizi come l’apertura della porta, il riscaldamento e il sistema di climatizzazione. Così facendo si renderà l’ospite completamente autonomo senza richiedere l’intervento dell’host, se non in caso d’emergenza.
Collaborazioni con le attività locali
Gli annunci su Airbnb si riferiscono per lo più a strutture situate in località turistiche e comunque visitate da persone interessate a scoprire il meglio che offre il territorio. In tal senso l’host non deve farsi cogliere impreparato ma sfruttare tutte le potenzialità delle zone circostanti, mettendo a disposizione dei suoi ospiti un elenco di cose da fare e luoghi da visitare, nonché una serie di utili consigli per rendere il soggiorno ancor più piacevole ed interessante.
Per ottenere risultati migliori è opportuno visitare di persona i luoghi proposti e instaurare collaborazioni con altre attività e strutture, portando poi a conoscenza gli ospiti degli eventi e dei luoghi da visitare in zona offrendo, eventualmente, degli sconti pattuiti con i gestori delle attività locali.
Immaginiamo, ad esempio, che l’annuncio Airbnb si riferisca ad un appartamento situato in una caratteristica località di montagna. Sarebbero parecchie le collaborazioni che potrebbero essere intraprese per offrire sconti speciali con altri esercenti locali: ad esempio, per effettuare escursioni guidate, noleggiare mountain bike, mangiare in un ristorante tipico, visitare un maneggio e via discorrendo. Il tutto permetterà di dare una mano all’economia locale e rendere speciale l’esperienza dei visitatori.
Mettersi nei panni dell’ospite
Quale miglior soluzione che vestire i panni del viaggiatore per capire le reali necessità di chi decide di soggiornare nella propria casa. I migliori host presenti su Airbnb sono loro stessi dei turisti che scelgono di alloggiare in strutture del tutto simili alla propria, non solo per puro piacere, ma anche per confrontarsi con la concorrenza e carpire qualche spunto interessante.
Rispondere sempre ad ogni recensione
Indipendentemente che si tratti di un feedback positivo o negativo sarebbe sempre opportuno sempre rispondere ad ogni recensione. A dire il vero è ancor più importante se la valutazione ricevuta è stata particolarmente bassa, poiché si dimostra di non aver alcun timore nell’accettare le critiche.
L’aspetto fondamentale è mantenere sempre la massima educazione e cordialità visto che rispondere in malo modo, anche avendo totalmente ragione, non porta a nulla di buono. Spesso è l’ospite ad esprimersi con toni molto aggressivi per sfogare la sua presunta insoddisfazione. Una risposta sempre compassata fa nascere in altri utenti la sensazione che il visitatore arrabbiato, molto probabilmente, stia esagerando e di conseguenza il commento negativo perde di attendibilità e importanza.
Le regole per rispondere correttamente ad una recensione sono: essere tempestivi non lasciando passare più di 24 ore e mostrare sempre un’impeccabile professionalità, trasparenza e imperturbabile aplomb anche dinnanzi alle critiche più feroci.
E’ importante sottolineare che quando si risponde ad una recensione si dovrebbe pensare innanzitutto al fatto che tali risposte, non serviranno tanto al recensore, ma potrebbero essere un buon biglietto da visita per altri potenziali ospiti che leggeranno le opinioni di chi ha già soggiornato nella struttura per valutare se effettuare o meno la prenotazione. Risposte troppo aggressive, generiche o addirittura non date non rappresentano un bel modo di presentarsi.
L’importanza di scrivere una recensione sugli ospiti
Nell’introduzione di quest’articolo abbiamo sottolineato come per Airbnb, la recensione non riguardi solo l’opinione dell’ospite, ma anche quella dell’host nei confronti del viaggiatore. Il proprietario dovrà invitare quindi il viaggiatore che ha appena lasciato l’appartamento a recensire l’esperienza appena vissuta e, ancor prima, potrà lui stesso postare un commento sulle persone che hanno soggiornato nella casa concessa in locazione.
È un fatto da non trascurare che assume un’importanza rilevante per ottenere sempre nuove recensioni positive. Scrivere per primi l’opinione sull’ospite, spinge quest’ultimo a sentirsi in dovere di lasciare, a sua volta, una valutazione senza la necessità che venga stimolato a farlo.
Un host che dedica parte del suo tempo a scrivere in modo curato e con spiccata umanità un’opinione sul viaggiatore, lascia un’ottima impressione e fa decisamente più colpo di un suo collega che invece posta solo poche parole impersonali o, addirittura, non scrive nulla. Questo perché un proprietario che presta così tanta attenzione per gli ospiti passati, a maggior ragione si pensa che possa avere cura di tutti i dettagli relativi al servizio offerto ai nuovi: come la puntualità, la pulizia e l’assistenza durante tutto il soggiorno. Particolari che assicurano un’esperienza più accogliente e non sfuggono di certo a chi è stato ospite che a sua volta recensirà positivamente la struttura.
Infine, non dimentichiamo che le valutazioni dei guest risultino molto importanti per tutto il resto della community Airbnb degli host. Un proprietario, nel momento in cui riceve una richiesta di soggiorno, disponendo di una serie di commenti sull’ospite può farsi una precisa idea su chi sta per accogliere e, nel caso in cui non sia convinto dai feedback, rifiutare la prenotazione.
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