Pianificare un’efficace strategia di marketing automation è, oggi giorno, un’azione indispensabile per la gestione proficua di una qualsiasi impresa. Non fa certo eccezione il settore dell’hospitality con alberghi, hotel, residence, B&B e case vacanza che impiegano, quotidianamente, l’automatizzazione dei processi di marketing al fine di risparmiare risorse e, al contempo, migliorare la comunicazione e i servizi offerti ai clienti.
Vediamo di capire qual è il vero significato di marketing automation e come sfruttarlo per incrementare l’efficienza operativa della struttura ricettiva e far crescere i profitti.
Indice:
Cosa significa marketing automation
La definizione marketing automation si riferisce all’insieme di accorgimenti e strumenti tecnici che il gestore di una struttura ricettiva può utilizzare allo scopo di automatizzare le operazioni di interazione con gli utenti. L’obiettivo finale è rendere indipendente dall’intervento umano il maggior numero possibile di azioni, ovvero quella serie di compiti che di solito devono essere eseguiti manualmente da un operatore.
Programmando un’attenta strategia si riuscirà a risparmiare tempo e risorse da destinare ad altre mansioni, evitando comunque di compromettere la relazione umana con la clientela. Un raffinato ed efficiente software di marketing automation dà la possibilità di interagire con un gran numero di utenti, in modo da inviare rapidamente, e in qualsiasi momento, comunicazioni pertinenti e risposte ai quesiti che clienti e potenziali ospiti possono porre alla tua attenzione.
Così facendo l’ospite della struttura riceve un servizio personalizzato capace di soddisfare ogni sua esigenza, ma senza incidere troppo sui costi di gestione e quindi sulle tariffe proposte. In tal senso, il continuo sviluppo di nuovi prodotti e tools legati all’automatizzazione dei processi di marketing, nonché la crescente concorrenza nel settore, hanno permesso una notevole riduzione degli investimenti necessari per acquistare prodotti di ottimo livello.
Marketing automation: anche B&B e case vacanze ne hanno effettivamente bisogno?
Alberghi, residence e hotel non possono più fare a meno di implementare sistemi di marketing automation. Attualmente è impensabile gestire tali attività senza un adeguato software che provveda ad automatizzare la maggior parte dei processi di comunicazione con i clienti, mantenendo sempre una linea di contatto diretto con ogni ospite dall’inizio alla fine del soggiorno.
Chi gestisce una piccola struttura ricettiva extra alberghiera potrebbe quindi considerare il marketing automation qualcosa di superfluo o una spesa aggiuntiva che si può evitare. In realtà non è affatto così. B&B e case vacanze dotati di un efficiente sistema di automatizzazione riescono ad ottenere risultati operativi nettamente superiori rispetto a chi continua a impiegare metodi di comunicazione e interazione tradizionali.
Gli strumenti per creare una strategia di marketing automatizzata
Il tool che sta alla base del marketing automation è il software di automazione. Programmi di ultima generazione sono progettati per semplificare l’invio di messaggi di ogni genere agli ospiti. Ciò significa spedire e-mail, SMS, notifiche push, ma anche comunicazioni tramite le principali piattaforme social, in modo automatico e indipendente.
Questo permette di appagare le richieste di una clientela sempre più esigente e sofisticata, nonché mantenere un canale di interazione sempre aperto con gli utenti durante ogni fase del loro soggiorno. Non c’è modo migliore per arricchire la customer experience che limitare al minimo i disagi e offrire servizi personalizzati, facendo così sentire l’ospite coccolato. Un cliente soddisfatto è un cliente fedele che, molto probabilmente, tornerà di nuovo e potrà anche trasformarsi in un ambassador della struttura tramite recensioni positive e passaparola.
Marketing automation: le fasi di interazione con il cliente da automatizzare
Il contatto con l’ospite della struttura ricettiva si sviluppa in varie fasi, a partire dalla prenotazione e finendo con la raccolta di opinioni e feedback. Vediamo come implementare una strategia di marketing automatizzata che possa migliorare l’esperienza del cliente e nel contempo ridurre gli interventi dell’operatore:
Processo di prenotazione
Una delle fasi che, qualora automatizzata, offre il maggior risparmio di tempo e risorse è la prenotazione. Rendere il processo di booking rapido, semplice e flessibile consente, innanzitutto, al cliente di prenotare il soggiorno presso la struttura in totale autonomia e senza difficoltà. In secondo luogo, il proprietario di B&B o casa vacanze, non dovrà controllare la disponibilità e rispondere personalmente ad ogni richiesta.
Il software di automazione offre anche un ulteriore vantaggio, ovvero monitorare i comportamenti dei potenziali ospiti. Ciò significa capire in quale preciso momento il cliente decide, eventualmente, di interrompere il processo di booking, oppure di accingersi ad effettuare la prenotazione. Sarà così possibile scoprire i motivi che scoraggiano l’utente dal proseguire e portare a termine la procedura. Disporre di tali informazioni rappresenta un’opportunità da cogliere al volo al fine di perfezionare la customer journey e aumentare il numero di prenotazioni.
Check-in
Altro processo automatizzabile è il check-in. In questo caso il software permette al futuro ospite di registrarsi online direttamente da PC, oppure attraverso i dispositivi mobili. Così facendo la procedura può essere effettuata da qualsiasi luogo e in qualunque momento, risultando alquanto comoda, sia per il cliente che il gestore della struttura ricettiva.
Quest’ultimo non dovrà preoccuparsi di compilare i moduli con i dati anagrafici all’arrivo degli ospiti, ma lascerà l’incombenza all’utente che dovrà solo verificare l’esattezza delle informazioni fornite e rilasciare un documento, o una copia dello stesso al gestore che, con tutta tranquillità, lo controllerà e procederà alla segnalazione in questura come da normativa di legge.
Cross Selling e Up Selling
Cross Selling e Up Selling sono strategia di marketing che cercano di incoraggiare il cliente ad acquistare un servizio / prodotto superiore, nonché correlato o complementare. Anche in questo caso, un software con le opportune impostazioni e connesso alla rete Wi-Fi della struttura può offrire un valido contributo. Tale sistema è sfruttato, per lo più, in attività di hospitality di grandi dimensioni che inviano ai clienti informazioni sui servizi prenotatili presso la reception. Inoltre, propongono sconti mirati a pochi giorni dal termine del soggiorno, così da invogliare l’ospite ad allungare la sua permanenza, oppure, prima di concludere il processo di prenotazione, chiedono al potenziale ospite se vuole, ad esempio, prenotare una giornata al centro benessere della struttura (se presente), il noleggio delle biciclette, il garage, il tutto facendo salire il valore della prenotazione stessa.
Automatizzare Cross Selling e Up Selling potrebbe rivelarsi un accorgimento proficuo anche per la gestione operativa di B&B e case vacanze. Rappresenta una comoda soluzione per informare gli ospiti dei servizi offerti, nonché della possibilità di prenotare escursioni, mini-tour guidati o, semplicemente, noleggiare mezzi di trasporto o attrezzature sportive.
Recensioni e feedback
Raccogliere i pareri di chi ha soggiornato presso B&B o case vacanze risulta di fondamentale importanza per capire ciò che funziona e gli aspetti, invece, da migliorare. Inoltre, grazie ai feedback, altri papabili clienti possono farsi un’idea sulla qualità dell’esperienza e dei servizi offerti dalla struttura.
Il software di marketing automation permette al cliente di inserire rapidamente qualsiasi genere di commento sia durante il soggiorno che una volta lasciata la struttura ricettiva, nonché di richiedere in automatico, all’ospite che ha fatto il check-out, la disponibilità a rilasciare una recensione sull’esperienza appena vissuta.
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