Albergo scadente: come ottenere il risarcimento?

Al giorno d’oggi, buona parte della nostra vita ruota attorno ad Internet. Lo usiamo per leggere le ultime notizie in tema di politica, per cercare una ricetta culinaria, per trovare un negozio di vestiti, per prenotare un volo o un albergo.

Sai quante persone scelgono un Hotel in base alle foto trovate sul Web? La risposta è abbastanza scontata: tutti, o meglio, tutti quelli che utilizzano Internet almeno una volta al giorno.

E a chi non è mai capitato di trovarsi in un albergo diverso da quello che credeva di aver prenotato?

Ahimè, è capitato a tantissimi.

Il cliente, tratto in inganno dalle foto e, il più delle volte, anche dal prezzo basso e appetibile, è indotto a scegliere quella determinata struttura alberghiera rispetto a molte altre. Arrivato sul posto, tuttavia, le sue aspettative vengono disilluse dalla triste realtà: l’albergo è scadente.

Sono moltissimi gli albergatori furbetti che inseriscono sul loro sito web o all’interno dei cataloghi  delle agenzie di viaggi foto di stanze meravigliose – che definire “ritoccate” può sembrare un complimento – al fine di accattivarsi le prenotazioni di più clienti.

D’altronde, basta leggere le recensioni su TripAdvisor o Booking per rendersi conto di come questo sia un atteggiamento piuttosto diffuso. A tal proposito, vale anche la pena sottolineare che è possibile scrivere recensioni o lasciare commenti negativi sulla struttura, purché non si oltrepassi il limite del diritto di critica che potrebbe addirittura sfociare nel reato di diffamazione.

Purtroppo, c’è anche da dire che molte recensioni non sono reali, ma sono scritte o per screditare una struttura o per elogiarne pregi e qualità quando questa in realtà non ne possiede. Pertanto, fate attenzione ai commenti online degli altri viaggiatori: non soffermatevi su poche recensioni ma confrontatene diverse in modo da assicurarvi che siano veritiere.

Tornando a noi, il cliente ingannato cosa può fare? Può chiedere un rimborso? Hai mai sentito parlare di danno da vacanza rovinata?

Vediamo quali sono gli strumenti di cui può avvalersi il malcapitato di turno per far valere le proprie ragioni, distinguendo tra prenotazioni in proprio e prenotazioni tramite agenzia viaggi.

Prenotazione in proprio

Al momento della prenotazione, il cliente e l’albergatore stipulano il cosiddetto contratto di albergo, in base al quale il titolare della struttura si obbliga a fornire al cliente il servizio di alloggio (comprendente vari servizi accessori quali pulizia, igiene, sicurezza) dietro il pagamento di un corrispettivo.

Qualora la stanza dovesse presentarsi in maniera difforme da quanto apparso sul sito, o la pulizia risultasse scarsa, il cliente potrà senz’altro rivolgere un reclamo al direttore dell’albergo. In altre parole, ove l’albergo non dovesse rispondere alle legittime aspettative del cliente, questi potrà chiedere di cambiare stanza o che la stessa gli venga pulita nel caso in cui venga trovata sporca o disordinata.

Cosa accade se la camera scelta dal cliente non è più disponibile?

In tale ipotesi l’albergatore sarà tenuto ad assegnarne un’altra di pari valore, anche in un albergo più vicino, restituendo l’eventuale differenza di prezzo e pagando le spese di trasferimento del cliente nell’albergo scelto per l’alloggio.

Prenotazione tramite agenzia viaggi

Se l’albergo è stato prenotato tramite un’agenzia viaggi o un tour operator, è possibile sporgere un reclamo e richiedere il risarcimento del danno da vacanza rovinata ogni qualvolta si riscontri una carenza a livello informativo nella presentazione del pacchetto turistico acquistato dal cliente.

In altri termini, se l’albergo non rispecchia la descrizione fornita dall’agenzia di viaggi, la responsabilità ricade non soltanto sul direttore della struttura alberghiera, ma anche sull’agenzia che ha fornito al cliente informazioni non veritiere.

Ai sensi dell’art. 47, comma 1 del codice del turismo, qualora l’inadempimento o l’inesatta esecuzione della prestazione che forma l’oggetto del pacchetto turistico non sia di scarsa importanza, il turista può richiedere, non solo la risoluzione del contratto ma anche il risarcimento del danno patito per aver inutilmente trascorso del tempo in una struttura diversa da quella che legittimamente si aspettava.

Il danno da vacanza rovinata rappresenta la lesione dell’interesse del turista al godimento di un viaggio organizzato come occasione di piacere, svago e riposo. Nel caso di mancata realizzazione, totale o parziale, del programma previsto, il turista vive un disagio psicofisico rilevabile giuridicamente.

Tale pregiudizio, riguarda anche l’ipotesi in cui l’Hotel appaia in modo completamente diverso da quanto pubblicizzato sul catalogo. Quando le fotografie non rispecchiano la reale situazione della struttura, il turista ha diritto ad ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata da parte del tour operator che ha organizzato il soggiorno (sentenza della Corte di Cassazione n. 5683 del 23 marzo 2016).

Tale risarcimento, comprende non solo il danno patrimoniale ma anche il danno morale, costituito appunto dalla lesione delle aspettative di divertimento, riposo e recupero delle energie psicofisiche riposte nella vacanza rovinata.

Ricapitolando, il cliente può:

• rivolgere immediatamente un reclamo al responsabile dell’albergo;
• rivolgersi all’agenzia di viaggi o tour operator al fine di richiedere il risarcimento del danno da vacanza rovinata.

In quest’ultimo caso, è fortemente consigliato consultare un avvocato esperto in materia, il quale consiglierà i provvedimenti più opportuni da intraprendere al fine dii ottenere la maggiore tutela possibile.

Fonti normative

D.lgs. n. 79 del 23 maggio 2011: Codice della normativa statale in tema di ordinamento e mercato del turismo, a norma dell’articolo 14 della legge 28 novembre 2005, n. 246, nonché attuazione della direttiva 2008/122/CE, relativa ai contratti di multiproprietà, contratti relativi ai prodotti per le vacanze di lungo termine, contratti di rivendita e di scambio.

Carla Condoluci, AvvocatoFlash

Hai soggiornato in un albergo scadente? Hai prenotato tramite un’agenzia di viaggi o tour operato e la struttura non era uguale a quella delle foto sulla brochure? Hai presentato un reclamo al responsabile dell’albergo ma questo non ha soddisfatto la tua richiesta? Esponici il tuo caso. AvvocatoFlash ti metterà in contatto con i migliori avvocati online. Tre di loro ti invieranno un preventivo, gratuitamente, e sarai tu a scegliere a chi affidare il tuo caso.